深圳市讯呼信息房地产客户服务中心系统

一、 行背景
。。用户在购买住房时特别希望在今后的小区生活中能获得完善、及时和周到的服务，而且服务第容和方式也呈现了多样化的需求。满足小区住户高标准、多变化、快速扩展的服务需求已经成为国内外评定五、高品的智能小区的一个重要标准。各房地产商都面临着“以产品为中心”向“以客户为中心”的管理模式的过渡转型，这一点对的地产商尤为重要。

建设房地产客户服务中心，有助于房地产商创立行形象；作为对外联系的窗口；树立统一企形象；扩大市场营销；为以后的房地产项目开发提供分析信息；完善物管理。

建设房地产客户服务中心系统将使客户除得到管理处服务之外，在家或是办公室内能通过、传真、手机、或互联网足不出户即可享受购房咨询、社区规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务，开设这一看不见的服务窗口正体现房地产企服务形象的重要手段；将有助于房地产企通过改善服务，大力开拓销售市场，取得显著经济效益。

为此深圳市讯呼信息技术有限公司结合房地产行相关务实际需求开发而成的中小型呼叫中心系统，能够协助房地产企为客户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务，形成一套全新概念的管理和服务方式。

深圳讯呼信息房地产行客服中心系统方案功能概述：

 1）IVR自动语音查询

为了节省人力资源和做到标准化服务，由系统播放公共的标准化语音信息来回答客户的咨询。并且，可增加和除语音第容。

查询内容可以包括楼盘简介、企资料、家居装修、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等。

另外还可以通过系统进行水电煤话费的帐单查询、物帐单的查询、小区主要设施的介绍、黄页查询、小区各类通告、用户投诉处理结果查询等

IVR语音服务大大降低了客户服务的人力投入，节省了人力成本。

2）智能路由和座席服务

当客户致电并要求人工服务，其主叫能够被自动识别，并转到适合服务的人工座席。当售楼代表拿起时，计算机屏幕上已经弹出客户的背景资料和历史服务信息，这样座席能提供友好而的服务。

智能路由将呼入话路直接联至合适的售楼代表，还能自动分配呼叫流，提高利用率和保售楼代表的务平均分配，语音和数据处理允许一个呼叫由不同的售楼代表来转接，并且根据售楼代表的设置，将话路转接到售楼代表的手机或其它上。

3）务受理

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户所申办的各类务，将受理记录生成多种形式的工作单(派单)，并转发相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到客户服务中心后，客户服务中心以、传真、息、Email等方式回复客户。

可受理务内容如下：

1、新房出售

2、公布出售新房的价格，惠政策，分期付款措施等。

3、旧房出售

4、公布二手房的价格，地理位置，价格浮动范围，条件等。

5、求购房产

6、公布求购产权房的信息、条件等。

7、出租房屋

8、公布出租房屋的价格，惠政策，地理位置，附加条件等。

9、求租房屋

10、紧急救助

4）故障报修

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理各类故障(如水、气、电、房屋等报修服务受理)报修并迅速作出反应。根据故障地点、性，以计算机网络流程、、短消息、BP机等方式通知相关抢修部门进行修理。故障处理完毕后将信息反馈给客户并进行报修户回访、接受客户监督。

上级主管及领导可以了解整个修理服务的情况。

5）客户投诉建议

通过人工座席、自动语音服务，系统能够受理客户对服务的各类投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果通过语音或Internet反馈给投诉客户。系统对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出*示信息和改进建议。 

深圳讯呼信息房地产行呼叫中心系统的势

稳定势

于JAVA开发的“云计算”平台，可以满足运营级的稳定和速度需求

支持LINUX、WINDOWS等操作系统

结构势

系统拥有硬件层、CTI中间层、EBP客户管理平台、务层等

拥有跨平台，跨浏览器和跨数据库的实时通信控制技术

功能势

功能完善   使用方便   分布式   集中式

本地座席   IP座席     手机座席都支持

服务势   

公司提供7*24小时的、网络、传真、邮件和等服务

公司在国内各大城市拥有众多的办事处和合作伙伴，服务便捷