讯呼燃气行客户服务呼叫中心

一、        行背景

燃气公司面向市民经营煤气公司等特殊商品，有其固有的特点。由于面向庞大的用户群，燃气又是关系千家万户生活的必需品，每一位用户的我们都必须作出快速的响应，满足用户的需求。同时，由于经营的商品危险性比较高，对安全供气和用户的安全用气的要求是及其严格的。
    随着公用事领域的开放和人民生活水平的提高，公众对水、电、煤气等公共事机构的服务越来越关注，新的燃气企不断涌现，燃气市场的竞争不断加剧，燃气企承受着的巨大竞争压力。与此同时，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事机构的工作重点。

经过考察和调研，我们发现燃气企现有客户服务中心系统存在的问题主要体现在以下几个方面：
1．信息资源缺乏共享。手工的生产和营销报表，统计速度慢，结果滞后，差错率高。由于缺乏软件支持，大文档还是要通过纸张的形式手工传递，很难做到及时、准确。
2．务流程有待进一步规范； 务传递速度还有待提高；流程监控功能欠缺，缺乏有效考核手段；在用户服务流程设置上还需要改进。

 3．用户服务手段需要加强。目前公司内部已经建立了一系列规范的务流程，但这些流程只存在一些文档中，并不被用户所知悉；用户想查一下每月的气、气费必须要到服务大厅，很不方便；用户投诉报修等需要记好几个气话，拨打几次气话，等等。

在这种情况下，只有以更完善、更高效、更的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。为客户提供"一个对外"和"一式"的服务便成了煤气公司急待解决的课题。随着近年来CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，使这一问题迎而解。我们能够方便地建设一套技术、稳定高效、价格合理、适合于煤气公司的呼叫中心。
二、燃气行建立客户服务系统的意义

l  对外可提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，为用户提供方便。

l  对内可规范并整合服务流程，、合理配置并统一管理服务座席，提供快速的信息传递和务调度通道，从而为用户提供规范周到、、个性化的服务，并保障多部门、多级单位有序地、协同地完成服务工作。

l  可在日常工作中积累丰富的服务记录和客户资料，便于及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务，挖掘务潜力，提高企经济效益。

l  可以根据需要开通有对性的务功能，例如紧急事故处理中心、管网抢修通知播报、单位用户服务跟踪、特殊用户服务跟踪、服务请求统计分析，等等。

l  可以与燃气调度管理系统、企信息管理系统等已有系统整合，进一步提高企的信息化管理水平。

l  由于提供了高效科学的服务系统，因此能顺利支持企进一步扩大务规模。

三、燃气行客户服务呼叫中心系统功能概述

1.务咨询和售前支持

l  可提供统一的客服，方便客户记忆和呼入，也有助于提高企对外形象。

l  提供IVR语音导航功能，客户呼入系统后可以自助查询资费标准、服务项目、付款方式、缴费信息等。

l  客户可以通过语音导航提示输入账号和特定的信息来完成一些简单的操作，比如投诉、建议、燃气报修、报装申请等操作，方便快捷。

l  提供话务智能分配功能，可根据设定好的条件将客户来电转接给要求的客服人员，老客户可转给以前服务过的客服。

l  系统的来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。

2.务处理

l  系统支持多渠道接入，客户可以通过呼入热线、短息平台、电子邮件、传真或、即时聊天工具等方式提交务需求，坐席可以通过登录系统来处理这些服务需求。

l  当客户提出报修申请后，系统可将转给转接给近的点的服务人员进行处理；同时可根据报修情况填制报修表单，以便跟踪情况。工作完成后，可通过或者告知客户。

l  客户投诉部分，系统生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，客服人员以、传真、息、电子邮件等方式回复客户。客户也可通过本系统了解所申办务现处于一环节及一部门所处理。

l  系统支持主动外呼，可以主动外呼条件的客户，对客户进行欠费催缴等务。
3、日常管理

l  在节假日可以通过对客户表示祝福；可以对客户进行主动外呼进行安全知识普及、客户回访等操作，体现对客户的关怀，增加客户对公司的忠诚度。

l  可根据来去电的详细情况进行有效统计，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，报表数据可用决策。

l  系统通过外拨方式可进行市场调查、公众满意度调查、公众需求调查等活动，有助于公司制定对性的改善方案。

l  用户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务给出评价，如：满意、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务考核、统计分析等。

l  通话实现全程自动录音，可自定义条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时、录音、备注、除、备份、转存等操作，方便进行考核。