. | 软件名称 | 农科技呼叫中心系统 | |
版本类型 | 标准版 | 版本语言 | 简体中文版 |
系统平台要求 | windowsXP | 版权 | 驰讯 |
软件类型 | 客户管理软件 | 技术支持 | 驰讯 |
“三电合一”农技110呼叫中心系统 |解决方案
系统概述:
建设农科技“110”呼叫中心系统落实党中央”建设社会主义新农村”精神的直接体现。
随着现代信息技术的发展,农村信息化步伐的加快,过去传统的信息服务模式已不再适应农村经济发展的需要,必须建立规范统一的农村信息服务体系,提高信息资源的利用效率。
农科技“110”呼叫中心系统是农村信息服务的重要手段和途径,各级政府和领导都给予了高度重视。“加快农村信息服务体系建设”被列为“两会”的“一号提案”,也充分说明了建立农信息服务体系的重要性。
对层农民来说,他们往往既是生产者,又是管理者和营销者,对管理决策信息、实用技术信息、市场信息、服务信息等有着巨大的需求。充分利用适合农村地区使用的多种网络体系和信息终端产品,根据用户类别和爱好用户所需信息,提供主动服务和会员服务,突出农村“个性化服务”和“多样化服务”的特点,对作好“三农”服务具有重要意义。
农科技“110”呼叫中心系统主要服务内容是,农民通过农科技服务“110”热线把遇到的问题反映到近的农科技服务(点),服务技术人员通过给予解答或对来访农民给予指导,解答农民咨询的技术问题,并根据需要派技术人员到现场进行指导。对服务技术人员解决不了的技术难题,通过农网、星火信息网或线把问题向市县农技术家团或省农技术家团求助。市县或省农家团家通过网络或等方式对服务技术人员给予帮助。
务功能:
农政策、农机构咨询
本咨询功能本着为农民和企服务的原则,提供包括农政策法规、当地农机构、农产品和农机械经营企的介绍;对产动态、科技动态等信息及服务承偌等面的介绍和查询,这一信息可根据实际情况更新、增加,非常方便。
农机构简介
可通过此系统查询农机构的设置,各部门的职责权限及其地址、。
国家有关农政策、相关法律法规介绍
提供国家农政策、相关法律法规的介绍,如:产政策、收政策、教育政策等等
务程序、办事程序介绍
为方便企、个人办理相关事务,特设此功能:如:乡镇企申办程序、纳程序、信贷资金申请程序等,以及其它需要介绍的事项。
农技人员介绍
介绍各地区的农技术人员、家,包括其长、等等。
层收购点简介
介绍各地的农产品定点收购点的地址、、价格等等。
产动态
介绍相关产的发展动态,包括其现状、发展方向、未来趋势、新产品与新技术介绍。
科技动态
收录新农科技信息,提供其发明地点及联系。
农村水利信息
有关农村水利建设的新信息
其他相关信息介绍
以投诉为例,事件追踪功能的系统处理流程为:
★在系统中投诉事件中受理投诉、处理、审核、办结、归档设置追踪项目;
★在系统中设置每一个追踪项目的追踪时间;
★当投诉事件被受理后,系统在事件追踪数据库中形成一条追踪记录,并且 系统从此时开始自动计时;
★如果工作人员没有在系统规定的时间内进行处理,系统将会自动提示,告知有一个事件没有登录;
★如果工作人员在登录后,及时调度相关职能部门,将在事件跟踪表上追加记录,表明事件已经进入到了处理阶段,且该事件在事件跟踪表中的记录标示变为“处理中”,且系统自动记录时间,并开始计时;
★如果相关部门在系统的规定时间里没有回复,则系统到时也会提醒座席人员,让座席人员进行催问,确保及时事件的处理;
★处理结果信息反馈后,座席人员将在事件跟踪表上追加记录,表明事件已经进入到了审核阶段,且在事件追踪表中的记录标示变为“审核中”,且系统自动记录定案反馈时间,并开始计时;
★办结、归档的追踪方法与上述方法一样,超时提醒,反馈信息后,座席人员将事件的状态在跟踪表中进行调整,直到该事件结束;
★事件追踪结束后,座席人员将该投诉跟踪记录从记录表中除,表明该事件已经处理完毕,在系统数据库中有完整的归档记录,并通知投诉者处理结果。
这样能从制度上确保对投诉及时处理,对其它的事件同样可以按这种方式进行追踪。
自动回访、通知
自动回访
节假日或其他时间, 110 中心都可通过本系统定时的自动拨打用户,对用户进行回访,使用户有一种亲切感。同时还可利用系统的这种功能对农民进行抽样调查。这样的民意调查有利于政府制定相关政策、有利于服务中心的建设和服务水平的提高。
自动通知
如重要政策、重大天气变化等情况发生,需要及时通知农户,系统可通过自动搜索数据库,找出农户的联系或传真,设置通知方式与通知时间,将此类信息及时发布出去;
当有关供求信息产生,如:农产品丰收、水果、鲜花等的供求信息,系统可根据以往的记录,拨打相关单位的,联系供销;
实现方式:自动通知和人工座席通知
系统特点:
电信级、高稳定性数字排队机,安全稳定。
实现、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出。
引入自动文本转语音(TTS)技术。
话路、客户数据、操作界面的同步转移。
灵活的系统结构。
配置CTI/CCS/IVR/DB数据库服务器,采用主备用双配置,保系统连续24小时不间
断运行;配置语音服务器进行集中录音。
强大的中间件软件支持智能路由、技能路由等功能,可将来话分配给合适的话务员
进行处理。
咨询服务系统和投诉受理系统的支持软件。
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