????轻点鼠标就能轻松购物，便利和实惠造就了庞大的网购一族。据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年12月，中国网购的用户规模达2.47亿人，同比增长21.7%，网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。然而，网购繁荣的市场背后也伴随着网购纠纷的数上扬。
????从商品货不对板、卖假售假、快递延误等单一纠纷到“秒杀”不发货等消费者群体对平台的矛盾，掌握安全网购与维权的“杀手锏”，才能在网购里自由徜徉。
????据中国电子商务研究中心新发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平；另据中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间，均为用户投诉高峰期。
????为此，在一年一度315来临之际，中国电子商务研究中心助理分析师王周平特发布《315安全网购与维权指南》，供网购用户与相关电商人士参考。
????一、网购问题集结号
????1、退货难
????记者昨日从一些购物网站了解到，虚拟产品、3C电器以及女装成为去年网购交易纠纷的三大高发商品，消费者在交易纠纷面前处于弱势地位，举证难度大、卖家轻易不愿意退货。一些行内家建议，消费者可直接向购物网站投诉和索赔。
????中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：网购前开口闭口“亲”来“亲”去的客服，网购后闻讯退换货时爱理不理的情况多有发生，甚至部分商家表示活动期间商品“不支持无理由退货”等限制申请退换货的条件。
????2、超卖门
????“我都付款成功了，咋就‘超卖’了呢？”11月21日，市民黄小姐向记者讲述了让她恼火的网购经历。黄小姐很早就在网上看中了一款大衣，得知“双十一”有5折抢购活动后，黄小姐就将大衣放进购物车。11月10日晚，黄小姐在电脑前蹲守着，“抓着鼠标都不敢眨眼”。
????中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：：衣库、阿迪达斯天猫旗舰店、探路者天猫旗舰店、GAP天猫旗舰店均出现过“超卖”。“抢购”活动因系统漏洞“超卖”无法发货，虽商家多表示可申请退款并赠“红包”，消费者更倾向将之归于商家虚假促销。
????3、坑爹礼券
????近以来，喜欢网购的消费者不时接到“天上掉的馅饼”———邮箱或购物包装盒里突然冒出网站免费赠送的消费礼券（或称消费卡）。但兴奋很难持续多久。因为在使用礼券的过程中，消费者会发现，这些礼券使用的门槛普遍太高了。
????中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：面值不等的礼券，购物时也有不同的使用要求，必须满一定金额才能使用一张，“如此实惠”使得用光礼券的额外成本也是不可估的。
????4、快递hold不住
????张小姐反映，她在网上买了两条牛仔裤，上周四卖家就已经从广东把货发出了，但截至昨晚她还没有收到包裹。而同时，在申通官方提交的物流跟踪记录中显示的情况是：1月26日晚上10点半左右，该快件已被签收。
????中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：快递的发展仍未能赶上网购蓬勃的速度，快递爆仓、快件丢失、快件掉包、用户信息泄露等问题层出不穷，快递管理“一盘散沙”，监管频现空白。
????5、短信轰炸
????近日，有市民在网上发帖称，朋友在网上购买了一双拖鞋，邮来时发现拖鞋有些脏，感觉像是被人穿过了，于是就匿名给卖家一个中评，紧接着，朋友就接到了卖家的电话和短信骚扰，要求其改为好评。
????中国电子商务研究中心助理分析师王周平点评：促销广告的泛滥导致短信轰炸势头也越猛，曾经购物过、没有购买过的店铺都会发来促销短信问候，短信促销是商家营销手段，但其中绝大多数对消费者而言没有价值，却还要忍受骚扰之苦，让消费者产生逆反心理。
????二、网购常见陷阱
????1、协议
????一些网站的用户协议及购买合同采取格式化条款，如“用户协议”中有“发货时合同才生效”的条款，因此，卖家尚未发货，即使“缺货”，买家也很难索赔。
????2、低价
????“低价”相信没有人会拒绝这个词，当可以以低廉的价格购买心仪商品，网购成为风靡的购物方式。但不少商家特惠商品都是滞销品，价格也是商家在背后调控。消费者在得到低价商品时，却发现商品没有达到预期效果，买到“山寨”商品的情况时有发生。
????3、信用
????网购前查看卖家的信用是网购达人的良好习惯，但一些不良商家抓住消费者对“信用评价”的信任，短期卖出海商品，刷信誉、刷皇冠，营造信誉好、人气旺的假象。
????4、广告
????一些卖家网站页面提供的文字、图片等产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者实际购买的商品与网上样品不一致。
????5、支付
????一般网友都会选择第三方支付，但有些卖家会以惠、支付系统出问题等理由鼓动消费者直接汇款，转账后却再联系不上卖家。
????6、售后
????卖的时候说得天花乱坠，售后服务时却百般推诿，这也是许多网络买家遭遇的烦心事。
????7、物流
????未保价快件遗失只退运费，不予赔偿；快件延误、毁损、丢失责任推卸至寄件人；外包装完好必须签收商品，内置货物少件或破损不予负责。
????综上所述，中国电子商务研究中心助理分析师王周平认为，欺诈消费者行为表现形式主要有：
????1）销售掺杂、掺假，以假乱真，以次充好的商品；
????2）采取虚假或者不正当手段使销售的商品分不足；
????3）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，却谎称是正品；
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