呼叫中心管理软件----农科技110呼叫软件

交互式语音 / 传真自动咨询 ( 可选 )
    当用户进入一般的服务中心后，往往会听到一长串的服务提示，如可以通过按 1 —— 9 号数字键选择所需要的信息，如果选择项太长，经常需要重复拨打才听得清楚，本套系统中强大的语音识别引挚，可提供交互式对话应答，用户进入系统后，只需直接说出选择一项服务，系统即可根据关键字进行识别，并进入相关服务项目，用户无须记忆按键提示即可得到服务，不但极大的方便用户使用 110 中心，中心可以根据需要随意增加服务功能。
 本系统语音识别功能通过TTS实现。
 自动部份第容可以更新、重新录入。

人工咨询方式
    当客户打入选择人工咨询时，可通过四种方式实现。
 辅助支持信息
    座席人员可利用系统提供的的辅助信息回答客户提出的问题。系统采用浏览器方式，提供人工座席可能遇到政策、事件、机构介绍等。查询时，座席人员只需点击屏幕相应条目，即可出现需要的文件，以便准确回答客户的问题。座席人员也可将客户咨询的有关内容传真回复客户。
 点播
    当一些问题的相对固定时，本系统可采用点播功能。系统中事先录好常见问题的规范，在客户询问时，座席人员只需点击播放键，系统即自动回答客户，有效提高了工作效率和。
 转相关部门、机构
    如果一些问题座席不能回答，或客户需要直接和相关部门、机构、家交谈，座席可将转至相关地点，让客户、相关单位、座席直接交谈 , 可对三方进行直接通话 .
  记录后答复
    当一些问题确实不能立即解答时，座席人员可把这些疑难问题及客户的联系记录下来，在下面整理完善后再给客户回电，保客户的每一个问题得到圆满处理。
   

供求信息的收集与发布
    本地区的特农产品、农运输、产品储藏和农产品市场的供需双方由于在时间、地域上的差异，往往会导致信息传递的迟缓，信息传递过程中产生的误差，其结果往往是发布信息的人不能及时将信息发布出去，另一方面，需要信息的人得到信息太迟，而使该信息实际上已没有作用，同时由于传递的误差，信息的可靠性、真实性已大打折扣。以往经常听到的关于某果农某年水果丰收，但后由于销路不畅，只好贱价卖或烂掉，造成较大的经济损失。
    为了避免这一现象的再次发生或减少损失，将供求信息及时收集并发布出去是当务之急。本系统特设了此功能可以很好的解决此问题。
 收集方式：
    种：只需要打入科技 110 特服，接入人工后，由座席记录其信息，并留下相关联系，将此信息进入座席数据库；
    第二种：客户的进入服务中心系统后，如果人工服务忙或客户不想使用人工服务，可以选择语音信箱，将自己的供需信息直接报出，录入语音信箱。语音信箱的信息会出现在座席界面上，由座席将此信息录入系统。
    第三种：由行政部门收集提供。
 信息发布：
    客户进入服务中心系统后，选择供求信息发布一项，直接进入人工座席由座席将信息播报给客户，也可采用点播的方式完成。

 农事门诊
    对广大的农民在种植、蓄牧、副、渔、林等方面的疑难问题，农民自己又不能解决的，可以拨打科技 110 进行咨询。
   该功能是通过三方通话来实现的：
    110 中心座席人员接入后，再接通有关农家的，实现家、座席、农民三方通话，可以解决问题，避免损失的产生。
    如果有必要，农技术人员或家还可以直接到农户家中现场解决问题；
    如果农家一时联系不上，座席人员可以将事情记录下来，内予以答复。

 农技家、致富能手热线
    科技 110 服务中心可以定期请一些农技家、劳动模范、乡镇企的领导代表等在中心开立热线，讲述新的农技术、经营致富之道、管理经验等，农民可以打进热线与家、代表共同讨论，相互学习，互通信息，这种交流不受地域的限制，只需一个可以得到许多知识经验，简单方便。
   
  市场预测、行情发布
    服务中心可以设门人员收集各地产品价格信息，也可从物价部门获取信息，包括价格、对市场行情的预测，并将此信息及时发布。客户只需打入，选择相关信息查询，可以了解市场行情。
 实时气象报告
    气象信息一直是农生产中比较重要的方面，准确及时的天气预报，气象预测对农生产全过程、农水利、林生产、农运输有着很大的影响。科技 110 服务中心可以与气象部门合作，用气象部门的信息，通过科技中心的通讯势进行发布，这种气象信息可以尽可能的扩大范围，不但包括本地的气象信息，还有其他地方的气象信息。需要气象信息的用户只需拨打 110 中心可以得到，非常方便。
   劳务信息
    当前农村有大的富余劳动力，他们希望出去务工经商，而一些企和单位也正需要劳动力。因此科技 110 服务中心可以利用劳动部门的势，征集用工信息，为广大的富余劳动力提供的机会。由于服务中心可以与本省 110 、外地 110 以及其他企进行劳务信息共享，提供更多的劳务信息。
   投诉举报
    投诉举报包括对科技服务中心服务的投诉与建议，对假冒伪劣产品 , 违禁农 , 肥料等农生产资料的生产销售和使用情况举报。
    本功能主要采用人工受理为主的方式实现，支持的实现方式还有语音、传真、信函、 Web 浏览、 E-Mail 等。主要内容包括如下：投诉单的记录和录音功能： 当投诉进入系统的人工座席时，系统自动弹出投诉面板，座席人员作出记录，同时系统设置了自动投诉功能，客户可进行投诉。投诉内容自动录音。
   投诉单的送发功能： 系统对投诉的处理可设计成一个统一的投诉公共平 台，让投诉内容在平台上向内部人员进行公布，便于投诉能得到及时的处理、解决。
 投诉单的处理、答复功能： 对投诉的处理将有一个时间限制，超出时限，系统将有提示，这样将提高服务满意度。
 投诉处理还可按以下方式进行处理：
   中心无内部网：
   系统可为上级领导留一条线，领导打入，输入密码，即可按投诉时间任意听取保存在系统内部的投诉内容；
   中心有内部网：
   投诉内容可通过内部网按部门传递，系统也会在该部门人员的计算机界面上显示等待处理标识。系统也可科技服务中心自行设制的流转周期，在一定周期内，将投诉处理情况自动流转到上级领导。上级领导可了解到投诉内容及处理情况。有利于内部管理。

   与 Internet 互联网相接
    深德农科技 110 服务中心为用户提供了一个从 Web 点直接进入服务中心的途径，使得客户服务中心从传统形式上的 “ 拨叫到交谈（ Dial to Talk ） ” 扩展到现代形式上的“点击到交谈（ Click to Talk ）”。进入科技 110 网的用户只需点击网页上的服务中心的标识，可以直接接入服务中心与座席进行对话，咨询相关信息。该功能集合了 IP 、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与客户服务中心进行实时交流）、网页浏览自助服务、呼叫回复、 e-mail 和传真技术等服务，使得客户服务水平的标准化成为可能。
   
 事件追踪
    在上诉我们所提到的功能当中，如咨询、农事门诊、投诉，在受理之后都有后续工作，为了确保每一项工作能善始善终，即时完成，并且能够明确每个人的责任，系统提供了事件追踪功能。其操作方式为：
 设置追踪项目、追踪时间
 事件定时提醒
 填写事件追踪表
 事件结束