海尔电视： 互联网服务的者

????3月8日，由中国电子商会消费电子产品调查办公室组织的“2013年中国平板电视3.15品与服务座谈会”在北京举行。海尔作为大型家电品牌，一直以高端的产品与贴心的售后服务，在国内外家电市场拥有良好的口碑和较高的信誉度。在此次座谈会上，海尔依然表现出国产品牌的真实力，得到消费者和内家的一致好评。

????2012年平板电视产品整体性能大幅提升，音、画等方面有跨越式发展。特别是伴随3D、智能、超高清等平板电视新兴技术水平的发展与提高，以及在新一轮节能惠民政策的推动下，消费者对于平板电视的要求有了更高的标准。与此同时，平板电视领域新技术、新产品、新功能、新渠道的多元发展，也使得其售后服务问题更加多样复杂，传统的售后维修服务有待变革与创新。

????作为海尔集团旗下以生产电视整机、芯片、机顶盒等设备的高科技公司，海尔电视自1997年成立以来一直是数字媒体时代的品牌，互联网时代时尚生活解决方案的提供者。多年来，海尔品牌之所以享誉国内外，特别在家电品牌中名列，靠的就是的产品与服务。

????2012年，当首批获节能补贴的平板电视企及产品出炉时，海尔在节能技术方面的势就一下凸显出来。当时共有15家企1460个型号的高效节能电视入围，其中，海尔电视独占339款，是入围型号多的电视品牌。

????而在售后服务方面，海尔的表现就更加突出。多年来，海尔电视秉承“用户永远是对的”、“只要用户一个电话，剩下的事情由海尔来做”的服务理念，通过虚实网融合，为用户提供全天候随叫随到的“智享云”服务。

????“实网”是指海尔在全国设立了42个工贸公司的服务管理部门，拥有服务网点3748家，培养有资的化服务工程师5180名，服务车3580辆，服务网络涉及全国各个省市并深入乡镇到村，完全满足了终端用户24小时上门服务的需求。“虚网”是指300名化坐席通过互联网和即时通讯工具（微博、海尔电视云社区等），与海尔电视用户在线即时互动，在线提供解决方案，包括远程在线升级，同时用户通过互联网在线评价。

????据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研发布的《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，2012年消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93和81，海尔在这两方面的指数均高于平均水平。

????有力的数字和消费者一致的认可，来自海尔对于服务满意评价的高度重视。海尔电视以创造用户感动为目标，视“用户的抱怨是我们好的礼物”为准则，以此推动服务升级。

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?? 此外，为了满足售后服务的多元化发展趋势，目前主流彩电品牌在智能电视售后方面都做出了拓展与提升。比如，海尔电视售后实行“1+5”服务规范及全程管家服务模式，依靠强大的服务网络保障体系及信息化共享网络，能够及时获取用户需求，并快速提供解决方案，实现与用户“随叫随到，到了就好”的快速服务。

????中国电子商会副秘书长、家电家陆刃波表示，当前，售后的系统性服务与售前的技术比拼同样重要。特别对于智能电视长远发展而言，如何增强消费者与彩电制造企的粘性关系，是彩电制造企未来需要面临的一个重要问题，海尔用服务感动用户、用品征服的精神，为行树立了标杆。

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