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构建一流农电优质服务常态运行机制

更新时间:2019-09-12 发布:m.1024sj.com

优质服务是农电企业的生命线。随着形势的成长,要连结竞争优势,在战略层面上就必需具有深邃的客户需求先见能力,经由过程建立常态运行服务机制,实现增供扩销,不竭开拓电力市场。实践讲明,农电企业的快速健康成长与建立一流的农电优质服务常态运行机制是相辅相成的,是以,必需立异服务理念,构建一流的农电客户优质服务经管系统,经由过程构建常态运行服务机制,实现社会效益和经济效益的“双丰收”。完善“四个系统”建立一流农电优质服务常态运行机制是一项庞年夜的系统工程,具有内部工作环节多、外部服务对象触及面广和社会公益性强等特点,尽非单靠某一两个部门就能够完成。从实践经验看,建立常态运行机制必需完善以下几个系统:组织系统。要把优质服务作为重要工作列进党委和行政的议事日程,纳进年度承包责任制。党政一把手负总责,向导分工负责,本能机能部门各负其责,客户服务中心负责日常组织向导、指导策划、工作协调、制定和完善制度法子、实施考核奖惩,进行日常经管。运行系统。客户服务中心和城乡各下层服务窗口单元是实施农电优质服务的主体和龙头,担负着从客户用电申请、勘测、设计、安装、送电、抄表收费、用电咨询和事故抢修等直接为客户服务的繁重使命。要建立一流的农电优质服务常态运行机制,必需保证其运行系统高效、快速地运转。保证系统。物资上的保证,壮大的电网,调剂、变电运行、事故抢修中心,信息网络系统、现代化技术手段、车辆等必不成少。经管上的保证,树立年夜服务观念,党、政、工、团全员介入,必需形成客户服务中心为客户服务,政工、生产、经营、后勤等为客户服务中心服务的款式。充实阐扬各个经管本能机能部门的作用,在经营经管方面,建立健全与服务相顺应的各项经管制度、法子、尺度、法式。监视系统。监视系统不单单是作为投诉举报中心,而应实现从行风监视到运行系统和保证系统工作全进程的监视,如对供电服务许诺内容、重要经管尺度、经济技术指标,和重点客户服务等情况进行周全监视。同时,还要重视增强外部监视,阐扬客户关系委员会和外聘监视员的作用,形成内部监视与社会监视、舆论监视有机连系的强有力的监视网络。这“四个系统”并非是说一定要重新建立起四个自力于今朝农电企业经管系统之外的系统,而是依照现代虚拟经管的理论,把今朝农电企业各有关部门的正常工作进一步明确,把各自本能机能范围内的责任分工进一步强化,以顺应农电优质服务常态运行的需要。做好“三个服务”建立一流农电优质服务常态运行机制,必需从抓好“三个服务”即强化许诺服务、优化规范服务和立异延长服务进手,把优质服务作为永不完工的工程。强化许诺服务。在构建优质服务常态运行进程中,要一诺千金,有诺必践,巩固树立服务就是市场、服务就是效益的思想,确保服务许诺的兑现,以诚信赢得客户。要把落实许诺服务的重点放在供电靠得住性、电压及格率、事故抢修时限等指标要求上,以解决计划停电和遇险抢修进程中经常跨越许诺时限为突破口,提高兑现许诺率。要全力打造以诚信为根蒂根基的“电力彩虹”服务品牌,做到让客户满意。同时,还要树立全局一盘棋的思想,外部向客户许诺、内部对一线许诺,为客户服务。优化规范服务。规范化服务不管内容仍是尺度都不是原封不动的,必然随着客户需求的日益增加,各类情况的变化、企业经管水安然平静员工素质的提高,不竭成长和完善。是以,要对城、乡供电营业规范化服务尺度及实施细则、各类制度和工作法式等进行周全梳理和分析,以客户需要和企业今朝的最年夜可能为依据,不竭优化规范服务。规范化服务不是空泛、抽象的口号,而应当具体落实到服务的具体环节上,追求服务细节,追求服务质量,追求服务效果,要简化处事法式,修建“绿色通道”,提高工作效率,在保证热线电话24小时通顺的条件下,授予客户代表更年夜的指挥权和协调权,以便更实时地解决客户的热门和难点问题。优质服务工作由许多规范细微的服务环节组成,做好规范服务,夯实的是客户服务根蒂根基,体现的是供电企业的整体服务形象。立异延长服务。要本着“始于客户需求,终究客户满意,超越客户期看”的服务理念,用市场经济划定规矩调整供用电双方的关系,规范息争决服务中泛起的问题,不竭进行服务立异。在对客户平安用电指导、年夜客户电工培训、用电年夜客户电气装备代维护等方面进行延长服务。建立“一切以客户需求”为中心的“年夜服务”工作机制,窗口单元为客户服务,生产、经管、政工为一线服务,全员为客户服务。同时改良服务方式,实行“零距离服务”、“一站式”办公,设立“一站式”服务窗口。增强对客户配电装备的技术指导,对影响电网和客户平安靠得住供电的用户侧配电装备,自动协助客户解决问题,定期举行企业电工培训班。遵照“产权为界,自愿委托,合理抵偿,优质服务”的原则,将有偿服务工作纳进正常轨道,解决好“服务成本居高不下”和“服务与平安责任无限”的老迈难问题,确保延长服务的延续健康成长。捉住“两个重点”随着农村电网改造的完成,为农村供电优质服务缔造了条件,可是由于供电所持久以来经管粗放,农电工素质良莠不齐,所以农电企业优质服务的重点要放在下层,捉住供电所和农电工两个重点。抓好供电所优质服务经管。对供电所的优质服务工作要依照“一级抓一级、层层抓落实”的要求,把优质服务常态运行工作纳进供电所年度工作方针和内部模拟市场考核范围内,接纳定量和定性相连系的方式,对供电所优质服务的工作方针、内容、进度、成效等进行细化和分化,坚持年关考核与日常考核相连系,严酷兑现奖惩。经由过程建立服务过失责任究查制度,对损害客户和公司利益及形象的非优质服务行为,依照“三不放过”的原则进行严酷经管和处罚。抓好农电工优质服务教育。农电工直接服务于农村的广年夜电力客户,是整个电力优质服务的末梢,直接代表着最广年夜人平易近群众的利益。从这几年抓优质服务的实践来看,投诉举报最多的是在农村,问题和定见最多的也在农村。是以,增强农电工队伍的经管和教育理应是建立农电优质服务常态运行机制的重点。农电工队伍最较着的特点是文化素质不高,技术水平偏低,纪律观念不强。所以,对农电工的优质服务要依照“专业化、正规化、军事化”的尺度进行经管,本着“干什么、学什么”、“缺什么、补什么”的原则,对农电工进行直接的、有形的培训和教育,以培育造就一支“纪律严正、技术精湛、作风过硬、服务优质”的农电工队伍。经由过程有针对性地进行培训,展开技术交锋等勾当,周全提高农电工队伍的技术素质。对农电工实行激励机制,坚决杜尽电费收缴中的“人情电、关系电、权利电”和吃、拿、卡、要现象,真正使老苍生用上“安心电、大白电”;真正做到“三公然、四到户、五统一”。农电优质服务事关千家万户,只有建立科学的常态运行服务机制,不竭增强行风建设,农电企业的优质服务水平才会不竭跃上新台阶,最终实现“让政府安心、让人平易近满意”的方针。

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