比较乱的家电服务业 原因分析

解决不了保内机与保外机的不平等问题，实现不了授权服务商与社会化服务商的平衡化问题，就不可能真正实现家电服务产的市场化，就不可能达到家电服务产的万亿化蓝海。

   围绕家电行售后服务市场，主要指家电的故障维修、产品清洗保养等售后服务领域，每隔3、5年时间都会在终端市场上引发一轮舆论的“举国声讨”和“全民谴责”。

   值得注意的是，整个家电售后服务的问题和困扰，正在从初的山寨、游戏队服务商层出不穷下的乱收费、多收费；到互联网时代大打着创旗号的互联网企和再次变异的社会化服务商小病大修、无病乱修，甚至将好产品弄坏再修等问题。

   那么面对这一局面，家电服务产链上的相关企、商家和服务商们，到底应该如何化解和根治，从而真正将家电服务推向标准化、规范化，以及透明化的发展轨道上？笔者以为，当务之急则是要解决两大问题：

   一是，当前家电服务市场普遍存在的“保内机”和“保修机”区别。受制于家电产品的“国家三包规定”，整机一年、核心零部件三年；以及本土家电企近年来得益于产品品的快速提升，在国家三包之外又推出“整机三年、六年”延长保修服务。

   这也分化出家电售后服务市场上的“保内机”和“保外机”。其中，保内机是由工厂直接向家电服务单位为用户家中的家电产品维修服务，提供费用结算。用户不用付费，而家电服务商也无法向用户收费；而保外机则是由用户直接向家电服务单位，进行费用结算，由此就演绎出大的“小病大修乱收费、无病乱修多收费”等弊端。

   事实上，除了保内机一般是由工厂的家电厂商授权服务商提供之外，保外机就由授权服务商和非授权的社会化家电服务商，双方在市场上争夺。相对于授权服务商已经通过上门安装、维修等方式，手中已经掌握的家电用户资料，而大的社会化服务商只能通过114、百度、58同城等平台进行广告招商的方式，抢夺保外机市场。

   二是，当家电服务市场上普遍存在的，授权服务商和非授权服务商两大阵阵营。其中，授权服务商主要是指京东、天猫、苏宁、国美等家电零售商，以及海尔、美的、海信、格力、TCL等家电制造商，为了保证自身生产销售的家电产品服务、服务水准有保障，从而采取授权服务的方式，催生并诞生大的家电服务授权商。

   与此同时，因为大家电产品的使用，即大保外机保有以每年亿台左右的规模崛起，从而催生大社会化服务机构。不过，值得注意的是，大的社会化服务单位兴起背后，只是典型“壳公司”。这些公司并不承担售后服务人员的培养、教育和规范，只是简单的“订单式”交易关系。由此，这也就引发大的社会化服务单位崛起，并未改变服务行以来的“服务人员工资低、收入少，缺乏职尊严感”。

   大家电服务服务人员，大多由家电大企和大商家的授权服务商，通过日常的订单和务关系在维持和培养。也就是说，家电厂商授权服务商的服务人员，拥有日常的培训体系和工资待遇保障。而大社会化的服务商，主要是通过订单等方式，委托给大的个人、山寨服务商。而众多的家电维修服务游击队属于典型的“打一枪换一炮”，淡季不养人、旺季到处乱抓人。

   正因为以来保内机和保外机的存在，带来的家电服务授权商和非授权商的出现，这种家电服务市场的差异，才导致当前家电服务市场上的乱象丛生，家电企、家电经销商、家电服务商三者之间的尔虞我诈，你争我抢。

   在这种利益博弈的局面下，家电服务产不乱才怪！而解决起来的手段，就是要打破差异，重点解决服务的不平等、不平衡等问题！